Pengertian Layanan Pelanggan dan Tools Layanan Pelanggan
Pengertian layanan pelanggan - Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga dalam sebuah bisnis. Jadi dalam bisnis apapun, layanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting baik itu untuk skala bisnis yang besar maupun kecil. Untuk itu layanan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh para pebisnis atau pengusaha untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Lalu seperti apa itu layanan pelanggan? Berikut ini penjelasannya.
Pengertian Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah keseluruhan dukungan dan layanan yang disediakan oleh sebuah bisnis kepada para pelanggannya, mulai dari sebelum, sewaktu dan setelah proses pembelian terjadi. Itu artinya bahwa layanan pelanggan merupakan seluruh aktivitas yang dilakukan untuk menjamin bahwa apapun yang pelanggan butuhkan dapat terpenuhi.
Pengertian Pelayanan Pelanggan Menurut Para Ahli
Terdapat beberapa pengertian pelayanan pelanggan menurut para ahli, diantaranya yaitu sebagai berikut ini:
Pengertian Pelayanan Menurut Gronroos (1990:27)
Menyatakan pelayanan ialah suatu aktivitas/ serangkaian aktivitas yang sifatnya tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi sebagai akibat dari adanya interaksi antara konsumen dan karyawan/ hal-hal lain yang disiapkan oleh perusahaan yang memberikan pelayanan yang tujuannya untuk pemecahan masalah konsumen.
Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (1992:16)
Pelayanan menurut moenir adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diberikan tersebut menyangkut segala usaha yang dilakukan seseorang dalam rangka untuk mencapai tujuan guna memperoleh kepuasan didalam hal pemenuhan kebutuhan.
Pengertian Pelayanan Menurut Suparlan (2000:35)
Bahwa pelayanan adalah pemberian pertolongan atau bantuan pada orang lain, baik itu berupa materi maupun non materi supaya orang tersebut dapat mengatasi masalahnya sendiri.
Pengertian Pelayanan Menurut Barata (2003:9)
Bahwa pelayanan akan terbentuk karena ada suatu proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayaninya.
Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2003:464)
Bahwa pengertian pelayanan menurut kotler adalah sebagai suatu tindakan atau kinerja yang dapat diberikan kepada orang lain. Pelayanan (service) dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu:
- High contact service adalah klasifikasi dari suatu pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa sangatlah tinggi, dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut konsumen selalu terlibat.
- Low contact service adalah klasifikasi pelayanan jasa, dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak begitu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi pada front desk. Misalnya pada lembaga keuangan.
Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2005:47)
Bahwa pelayanan adalah suatu proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pengertian Pelayanan Menurut Sampara (2011:5)
Pelayanan yaitu sebuah kegiatan atau serangkaian aktivitas yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain (mesin secara fisik), dan menyediakan kepuasan untuk pelanggan.
Pengertian Pelayanan Menurut Hadipranata
Pelayanan ialah aktivitas tambahan diluar tugas pokok yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah dan lain sebagainya serta dirasakan baik itu sebagai penghargaan maupun sebagai penghormatan.
Tools Layanan Pelanggan
Dalam sebuah toko online, deskripsi produk atau jasa yang ditampilkan mungkin sudah dapat menjawab pertanyaan pelanggan. Namun, tentunya akan menjadi lebih baik jika mereka dapat berkomunikasi dengan pihak penjual terkait dengan kegiatan berbelanja mereka. Memang hampir semua situs toko online mencantumkan nomor telepon dan alamat email untuk menangani seputar pertanyaan pelanggan. Tetapi sarana komunikasi tersebut mempunyai beberapa keterbatasan, salah satunya yaitu tidak mampu melayani pelanggan secara real-time.
Untuk itu agar hubungan dengan pelanggan bisa lebih harmonis, tentunya memerlukan sebuah tools untuk membantu mengatasi hal tersebut. Salah satu tools sederhana yang powerfull digunakan adalah Desk.id.
Pengertian Desk.id
Apa itu Desk.id? Desk.id merupakan platform customer relationship sederhana yang bisa membantu bisnis startup anda menjadi lebih berkembang. Salah satu trik untuk membesarkan sebuah bisnis adalah dengan menjaga hubungan baik dan meningkatkan layanan pelanggan. Dengan Desk.id, anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dalam satu pintu. Mulai dari ticketing support, email, layanan whatsapp dan livechat. Menariknya lagi dalam penggunaannya tidak ada kerumitan maupun fitur yang membingungkan.
Fitur-Fitur yang Ada di Desk.id
Sebagai tools yang mengklaim sebagai tools sederhana. Nyatanya tools Desk.id ini mempunyai berbagai fitur yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur yang dimiliki oleh Desk.id ini cukup lengkap. Apa sajakah fitur-fiturnya? Simak penjelasannya berikut ini:
1. Agent
Fitur agent merupakan fitur standar yang selalu ada pada tools customer support. Lalu apa yang dimaksud dengan fitur agent di sini? Agent adalah setiap anggota tim yang mempunyai akses login ke akun Desk.id sendiri.
Untuk mengelola agent bisa dilakukan dengan mudah, karena untuk melakukan penambahan atau penghapusan agent dari akun Desk.id tidaklah sulit. Tentunya sesuai dengan batas maksimal paket yang dipilih. Terdapat 3 pilihan paket yang bisa dipilih di desk.id yaitu paket Smile, laugh dan Giggle.
2. Mailboxes
Mailboxes merupakan alamat email yang didaftarkan dan dikelola pada akun Desk.id. Dengan menggunakan tools Desk.id memungkinkan bisa mendapatkan hingga unlimited mailboxes. Tentunya bergantung pada paket yang dipilih.
3. Livechat
Dapat dikatakan bahwa livechat ini merupakan fitur andalan yang dimiliki oleh Desk.id selain ticketing support. Livechat yang terintegrasi dengan WhatsApp menjadi fitur yang disukai oleh para pelanggan. Semua pertanyaan dapat dirangkum dengan mudah melalui fitur ini. Jadi melalui fitur livechat ini dapat membantu menyelesaikan rasa penasaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan pada sebuah website secara langsung, cepat dan efisien.
Menariknya lagi pelanggan dapat menghubungi lewat livechat kapan saja. Jadi kamu tinggal menyiapkan agent yang siap untuk bekerja secara shifting salama 24 jam. Dengan livechat dan WhatsApp, agent bisa lebih mudah memberikan bantuan kepada para pelanggan untuk setiap kendala yang dihadapi.
Dengan komunikasi yang baik antara agent dengan pelanggan, maka akan bisa membantu membangun kepercayaan pelanggan, sehingga konversi penjualan akan bisa lebih meningkat.
4. Statistik
Untuk menilai kinerja agent, Desk.id menyediakan fitur statistic chat. Kegunaan dari fitur ini adalah agar dapat mengetahui intensitas agent dalam melayani para pelanggan. Selain itu history chat juga bisa digunakan untuk menilai kinerja agent, juga bisa melihat kepuasan pelanggan maupun identifikasi suatu masalah supaya bisa cepat teratasi.
Kesimpulan Tentang Pelayanan Pelanggan
Bagi pelaku bisnis, pelayanan pelanggan biar bagaimanapun adalah hal yang tidak boleh disepelekan. Karena pelanggan merupakan aset yang sangat berharga dalam sebuah bisnis. Maka untuk memaksimalkan sisi pelayanan pelanggan, dibutuhkan tools customer service yang bagus. Selain itu penggunaan tools pelayanan pelanggan juga tidak boleh sembarangan. Pilihlah tools yang sederhana, ringkas, tetapi sangat powerful, seperti Desk.id yang kami rekomendasikan di sini.
Demikianlah penjelasan yang dapat kami uraikan tentang pengertian layanan pelanggan secara umum dan menurut para ahli, serta penggunanan tool untuk penunjang pelayanan pelanggan. Semoga artikel dalam blog temukan pengertian yang kami tulis ini dapat bermanfaat.
